.RU

Интервью с Сидом Фридманом Если что-то не хочет меняться, измените это «что-то»! - Как завоевать клиента


^ Интервью с Сидом Фридманом Если что-то не хочет меняться, измените это «что-то»!
В журнале «Forbs» не так давно была опубликована серия статей о веду-щих бизнесменах, включая Арнольда Шварценеггера, Майкла Джордана, Ральфа Лорена и Сида Фридмана.

Сид - один из ведущих в мире страховых агентов. Когда мы хотим по-нять, как найти Потенциальных покупателей, мы зовем Сида. Он руководит тридцатью страховыми агентами, но все равно лично распространяет страхо-вые полисы. В его лекциях и семинарах наиболее часто повторяющаяся фраза - это «если что-то не хочет меняться, измените это «что-то»!»

Что же Сид хочет этим сказать?

Ничто иное, как следующее: «Недостаточно просто делать то, что делает

каждый. И, что еще более важно, недостаточно просто повторять то, что срабатывало прежде». Питер Дрейкер пишет, что «каждое предприятие должно быть готово к изменениям... во всем!»

То, что какая-то идея, понятие, теория долгие годы в бизнесе срабаты-вала, не означает, что она будет годна и дальше. Это своего рода часть философии, выраженной в словах «единственная постоянная сущность - это изменение!»

Стремление Сида Фридмана к переменам распространяется и на его виде-ние будущего. Мы беседовали с ним, пытаясь разобраться, как он стал од-ним из ведущих страховых агентов.

Вопрос: Каким образом вы определяете тот контингент людей, которым могут понадобиться ваши услуги?

Ответ: Я провожу целевой маркетинг. Нахожу людей, чем-то похожих друг на друга. Я не могу сказать, что мой рынок - это все окружающие. Живу я в окрестностях Филадельфии, но это не мой рынок. Так же как им не явля-ется ни Нью-Йорк, ни Атлантик-Сити.

Мой рынок - это люди, у которых есть между собой что-то общее. Поэто-му, если я хочу привлечь заведующих похоронными бюро, я иду туда, где они бывают. Я хожу на их собрания, выступаю там. Пишу статьи в их специ-альный журнал. Когда мне удается понять их жизнь и работу, а им - меня, то между нами устанавливаются определенные отношения.

Как только мне удается заполучить в клиенты одного заведующего похо-ронным бюро, то я уже могу отправиться к следующему. Я иду к своему пока что единственному клиенту со списком заведующих похоронными агентствами и говорю: «Джо, не знаешь ли ты кого-либо еще из этого списка, с кем я мог бы поговорить и предложить свои услуги?» Я отправляюсь к тем людям, которые доверяют друг другу, и использую их связи между собой.

Я очень тщательно подхожу к тому, с кем именно я работаю и кому пред-лагаю свои услуги.

Мой рынок - это не все люди. Можно, конечно, действовать наугад и достичь определенного успеха, но в этом случае вас можно сравнить с тем единственным сперматозоидом из миллиарда ему подобных, который оплодот-воряет яйцеклетку, а это происходит чисто вероятностно. Я таким быть не хочу. Это бессмысленно. Мне больше по душе заранее знать, какой именно сперматозоид сработает, и использовать только его.

Вопрос: Что вы можете сказать о тех, кто уже воспользовался однажды вашими услугами? Делаете ли вы что-то особенное, чтобы побудить их снова обратиться к вам?

Ответ: Конечно, Мы взаимно продаем друг другу услуги. Я не просто посторонний, вы становитесь для меня важной персоной. Теперь я старюсь вас удержать - это задача номер один. Как именно я пытаюсь вас удержать?

Посылаю поздравления с днем рождения, письма, используя фразы типа: «Я

тут видел одну статью и, по-моему, она может представить для вас инте-

рес». Тем, что сообщаю о любых событиях, которые могут быть вам интерес-

ны,

Раз вы купили А, и, по моему мнению, Б, В, Г или Д тоже могут вам пригодиться, то я пытаюсь повидать вас и сообщить об этом. Например, ес-ли вы купили у меня групповую страховку, то я могу поговорить с вами о дополнительном пенсионном вкладе, страховании ренты, ежемесячных взносах в пенсионный фонд - вы будете знать, что этим я тоже занимаюсь. Я не жду, что вы будете покупать мои услуги всякий раз, когда я позвоню, но тем самым я подвожу к тому, что когда вы решите что-либо купить, то вполне можете обратиться ко мне.

Вопрос: Исключаете ли вы из рассмотрения часть сегментов потенци-ального рынка для нахождения тех, кто действительно нуждается в ваших услугах?

Ответ: Все начинается с планирования, не так ли? Разве я могут нажать на курок, не зная, во что я целюсь? Все происходит отнюдь не по принци-пу: «Внимание! Огонь! Попадание!» Если я знаю, чего хочу достичь, то должен предусмотреть, может ли клиент позволить себе мои услуги, доста-точен ли у него доход, прибылен ли его бизнес? Если прибылен, то отно-сится ли клиент к тому типу людей, кто заботится о будущем? Купят ли они мои услуги, когда я к ним приду? Ни за что на свете я не буду иметь дела с инженерами - я просто не умею с ними работать.

Личностные характеристики, биографические особенности, место жи-тельства, окружающая среда - все имеет отношение к процессу определения того участка рынка, с которым я хотел бы работать.

Вопрос: Многие отнюдь не стремятся раскрывать детали своего финансо-вого положения. Каким образом вам удается преодолеть этот барьер, чтобы оценить, может ли потенциальный клиент воспользоваться вашими услугами?

Ответ: Я не думаю, что причина их нежелания делиться со мной информа-цией подобного рода лежит в наличии или отсутствии какого-то стремления, Просто такая уж это публика. Я знаю, что собственники предприятий по хи-мической чистке во всей Америке, как и во всем мире, зарабатывают большие деньги. Владельцы нескольких химчисток делают еще больше денег. Если бы мне захотелось заполучить этих Потенциальных покупателей в кли-енты, то я бы нацелился на индустрию химчисток в целом. Я нашел бы, где они собираются на свои собрания, нашел бы возможность присутствовать там в качестве приглашенного, в общем, так или иначе внедрился бы в их сре-ду. Я бы рассказал им, что хотел бы участвовать в их бизнесе, выявил бы, что им нравится, а что - нет. Я начал бы писать статьи в их профессио-нальный журнал, бесплатно выступал бы на их мероприятиях. Я стремился бы стать для них нужным, тогда они смогли бы стать нужными для меня.

У меня всегда имеется план операции. Не знаю, как можно выигрывать сражения, не имея такого плана. Хотя это и не война, но до того, как пе-рейти к составлению конкретного плана действий, необходимо стратегичес-кое планирование.

Вопрос: Как вы ведете себя с недовольными клиентами, у кого из-за вас возникли проблемы?

Ответ: У кого бы ни возникли проблемы, я даю свой домашний номер те-лефона. Это входит в обязанности президента фирмы. Он - главное лицо, когда возникают жалобы и претензии. Две вещи должны обязательно дово-диться до президента: одна - это когда кто-то из персонала поступает сомнительным образом, и об этом должен знать руководитель, а вторая - это когда у клиента возникла серьезная проблема, и единственным челове-ком, который может что-то сделать, является президент фирмы.

Вопрос: Проводят ли ваши сотрудники такой же маркетинг, что и вы?
^ Ответ: Не все. Мне хотелось бы, чтобы они его проводили, так как это
могло бы существенно облегчить им жизнь и помочь побольше заработать. Мне кажется, что гораздо больше можно заработать на услугах, чем непос-редственно на продажах. На станциях технического обслуживания продается больше машин, чем в автосалонах.

Вопрос: Какие особые усилия вы предпринимаете для заключения сделки?

Ответ: Один клиент мне сообщил, что не сможет со мной встретиться,

так как улетает в Чикаго. Я спросил его:

- А в какое время вы улетаете завтра утром?

- Самолетом в 7 утра, рейс 1260 Филадельфия-Чикаго.

Затем я спросил, нельзя ли мне лететь вместе с ним, на что последовал

ответ, что да, конечно. Я позвонил в авиакомпанию, заказал билет и ока-зался в кресле рядом с нужным мне человеком. Таким образом мы получили два часа на деловые переговоры. Из самолета я вышел с заключенным дого-вором и благодарностью клиента за готовность пойти навстречу его обстоя-тельствам. Следующим рейсом я улетел домой.

Так я поступал неоднократно. Мне приходилось летать даже в Лос-Андже-лес. Таким образом я заполучал клиента лично для себя - на два часа до Чикаго и на шесть часов до Лос-Анджелеса. Ведь это - мой клиент. Он при-надлежит мне. Ему некуда скрыться, он не может от меня избавиться, не может испариться. Ему ничего не остается, как сидеть в кресле рядом.

Заканчивая разговор с Сидом Фридманом, мы приводим пятнадцать его секретов, как завоевать доверие клиента.

1. Меньше обещайте, больше делайте. В противном случае может произой-

ти следующее,

Средний клиент покупает в течение своей жизни пять страховых полисов, у четырех различных страховых агентов. Это происходит потому, что:

- 3 процента переезжают на другое место жительства;

- у 5-ти процентов изменяется семейное положение:
^ - 9 процентов отказываются от ваших услуг из-за того, что кто-то пре-
дложил более выгодную цену:

- 14 процентов разочаровались в купленном ими товаре или услугах:

- 68 процентов отказываются от ваших услуг из-за невнимания и равно-

душия к нуждам клиента,

2. Всегда давайте 100-процентную гарантию. Если бы мы вынуждены были жить с гарантией в 99,9%, то каждый месяц целый час пили небезопасную воду, каждый день в аэропорту Чикаго происходили бы две рискованные по-садки самолетов, каждый час терялось бы 16 000 писем, а каждую неделю проводились бы 5 0 0 неправильных хирургических операций.

3. Всегда и во всем будьте профессионалом. Профессионализм виден по

поступкам и знанию того,

как достичь поставленной цели. Профессионал всегда старается достичь

лучшего ре-

зультата, Профессионал всегда собою недоволен.

4. Всегда имейте при себе записную книжку. Если вы услышали или проч-

ли что-либо и вам понравилось, то запишите эту идею или фразу.

5. Рассматривайте свою жизнь как увлекательное путешествие. Следите за своим деловым ростом. Станьте таким, каким вы хотите быть. Во-первых, определите конечный пункт. Какова ваша цель? Во-вторых, осознаете ли вы свои сильные и слабые стороны? В-третьих, спланируйте свое путешествие.

6. Имейте смелость мечтать о больших делах. Смотрите цветные сны. Представьте себе то, чего вы добиваетесь, Рассмотрите это во всех под-робностях. Нарисуйте, И самые обычные люди способны на экстраординарные поступки.

7. Прежде всего будьте самим собой. Вы не должны стремиться «стать мной». В этом случае вы будете второсортной копией меня. Вы же - ориги-нал. Заимствуйте некоторые черты у тех, кем вы восхищаетесь. Мысленно проигрывайте события, как магнитофонную ленту. То, что вам не подходит, попросту стирайте с этой ленты. 8. Контролируйте свое время - тем самым вы сможете управлять своей жизнью. Делается это следующим образом:

Начертите на листке бумаги три колонки, В шапке первой колонки напи-шите - «СРОЧНО», в шапке второй - «ВАЖНО», а третьей - «ПРОЧЕЕ». Всегда носите этот листок с собой.

9. Помните четыре правила контроля своего времени (принцип ВОПУ*).

Сложите все документы со своего письменного стола в одну стопку. Теперь

возьмите верхний - вы не отложите его в сторону до тех пор, пока не
^ Выполните его, или
Отложите его на будущее (но поставите дату, когда вы его выполните),

или

Передадите его на выполнение кому-либо другому, или Уничтожите его.

10. Выясните, что делают все остальные, и не делайте этого. Прекрати-

те соревноваться. Начните творить.

11. Так сформируйте свой образ, имидж, чтобы он ассоциировался у ок-ружающих со всем самым лучшим. Так работайте над собой, чтобы люди нача-ли брать с вас пример. Работайте над устранением отрицательных черт в своем характере и поведении.

12. Умейте распознавать поведение неудачников. Ниже приводятся неко-торые известные поведенческие характеристики неудачников:

- они слишком заняты собой, у них нет времени на кого-либо еще;

- они не могут нести какую-либо ответственность;

- они отличаются негибким поведением:

- они не воспринимают картину в целом, не решаются вторгнуться в неи-

зведанную область;

- они отказываются подчиняться, скорее проиграют, чем выполнят инс-трукции и победят;

- они ленивы, не потратят ни капли своего таланта и времени без того, чтобы не потребовать прибавки;

- они только критикуют и стыдят других, постоянно ищут себе оправда-ние и говорят, что данные проблемы неразрешимы.

13. В противовес этому вот характеристики победителей: у них есть чувство юмора; они не сдаются, пока не выполнят свою работу: для дости-жения успеха они делают все, что требуется; их жизнь хорошо сбалансиро-вана. В жизни, кроме работы, есть много чего другого;

- они ориентированы на достижение цели;

- они прекрасно понимают, как вы себя чувствуете, искренне уделяют

вам все свое внимание;

- у них правильное представление о самих себе, хорошее психологичес-кое состояние.

14. Не относитесь слишком серьезно к себе, но к своим делам относи-тесь со всей серьезностью.

15. Что бы ни произошло, это мне по силам. Всего восемь слов, которые обеспечат вам ориентир на всю жизнь.


kampaniya-po-predotvrasheniyu-lesnih-pozharov-v-habarovskom-krae-programmi-razvitiya-dobrovolcheskih-iniciativ-dobrovolcheskie.html
kamuflyazh-partizanskaya-vojna-s-rabotodatelem.html
kanada-chast-4.html
kanada-grin-ii-muratov-n-e-r-e-a-l-n-o-e-k-i-n-ofantazii-vzbuntovavshegosya-kinomana.html
kanadec-lyuders-stal-glavnim-trenerom-sbornoj-rossii-po-bobsleyu-v-shebekino-zarabotal-sportivnij-kompleks-26-v-ministerstve.html
kanadskie-parlamentarii-zainteresovani-v-razvitii-otnoshenij-s-rossijskimi-kollegami.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/metodicheskie-ukazaniya-hanti-mansijsk-2010-g-metodika-provedeniya-kruglogo-stola.html
  • college.bystrickaya.ru/4-identifikaciya-i-registraciya-sistem-gazoraspredeleniya-i-gazopotrebleniya.html
  • thesis.bystrickaya.ru/programma-disciplini-matematika-i-informatika-razdel-matematika-specialnost-050706-65-pedagogika-i-psihologiya-programmu-sostavil.html
  • university.bystrickaya.ru/glava-devyatayaubienie-madhu-i-kajtabhi219-devibhagavata-purana.html
  • exchangerate.bystrickaya.ru/a-volkanov-domashnij-konditer-chast-3.html
  • predmet.bystrickaya.ru/spisok-nauchnih-rabot-tishenko-aleksandra-pavlovicha.html
  • klass.bystrickaya.ru/a-i-olhovikov-doktor-medicinskih-nauk-professor.html
  • spur.bystrickaya.ru/konvenciya-o-vremennom-vvoze-ot-26-iyunya-1990-goda.html
  • tetrad.bystrickaya.ru/urok-24-graficheskoe-oformlenie-tablici-urok-chto-izuchaet-informatika.html
  • kontrolnaya.bystrickaya.ru/rassmotreniya-i-ocenki-konkursnih-predlozhenij-po-otkritomu-konkursu-na-pravo-zaklyucheniya-koncessionnogo-soglasheniya-v-otnoshenii-rekonstrukcii-kompleksa-municipaln.html
  • ucheba.bystrickaya.ru/pravednij-noj-a-p-lopuhin-tolkovaya-bibliya-ili-kommentarij-na-vse-knigi-svyashennogo-pisaniya-vethogo-i-novogo-zavetov.html
  • exchangerate.bystrickaya.ru/kompyuternie-sistemi-bronirovaniya-v-gostepriimstve.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/organizaciya-raboti-razdatochnih.html
  • doklad.bystrickaya.ru/vnutrennee-predstavlenie-informacionnogo-obespecheniya-dopolnitelnie-glavi-lekcij-po-kursu-informacionnie-tehnologii.html
  • knowledge.bystrickaya.ru/normi-obespechennosti-osnovnih-uchebnih-obektov-metodika-podgotovki-rukovoditelya-k-zanyatiyam.html
  • spur.bystrickaya.ru/kreshenie-rusi-i-sovremennoe-russkoe-pravoslavie-sovremennoe-pravoslavie.html
  • pisat.bystrickaya.ru/trebovaniya-k-interfejsam-mn-mp-ia-ie-pravila-primeneniya-oborudovaniya-vhodyashego-v-sostav-tranzitnih-okonechno-tranzitnih.html
  • desk.bystrickaya.ru/organizaciya-dvizheniya-tehnicheskie-sredstva-svetoforuregulir-e.html
  • textbook.bystrickaya.ru/kg-2912-dokumentaciya-ob-otkritom-aukcione-v-elektronnoj-forme-na-pravo-zaklyucheniya-gosudarstvennogo.html
  • school.bystrickaya.ru/ip-telefonya.html
  • letter.bystrickaya.ru/moya-ulica-imeni-griboedova-pust-eto-budet-chernovik-togo-sbornika-i-dostupnij-i-napisannij-specialno-kak-bi.html
  • crib.bystrickaya.ru/inercionnoj-cunami-fantastika-udobnij-sposob-predstavit-versiyu-kogda-dlya-nee-ne-hvataet-dokazatelstv-poetomu.html
  • zanyatie.bystrickaya.ru/nalogovaya-sistema-i-nalogoplatelshiki-v-rossii-varianti-vzaimodejstviya-chast-3.html
  • knigi.bystrickaya.ru/rezultati-uchastiya-v-konkursah-v-ramkah-megaproekta-pedagogika-i-sotrudnichestvo-v-2010-2011-uchebnom-godu.html
  • predmet.bystrickaya.ru/shpargalka-po-pravu-evrosoyuza-chast-14.html
  • urok.bystrickaya.ru/prakticheskie-zadaniya-uchebno-metodicheskij-kompleks-dpp-f-03-staroslavyanskij-yazik-specialnost-050301-russkij.html
  • write.bystrickaya.ru/glava-6-kartograficheskij-analiz-vliyaniya-eaz-gpz-i-tpz-na-organizmi-i-tehniku.html
  • pisat.bystrickaya.ru/uchebnaya-programma-syllabus-disciplina-processi-mirovoj-integracii-specialnost-050505-mezhdunarodnie-otnosheniya.html
  • lesson.bystrickaya.ru/reshenie-stranica-5.html
  • kolledzh.bystrickaya.ru/8-uchastie-obshestvennosti-v-processe-razrabotki-generalnogo-plana-spisok-prinyatih-sokrashenij-8.html
  • books.bystrickaya.ru/bioindikaciya-zagryazneniya-vozduha-v-rajone-ekologicheskoj-tropi-po-sostoyaniyu-sosni-obiknovennoj.html
  • prepodavatel.bystrickaya.ru/tema-41-rabochee-mesto-strogalshika-uchebnoe-posobie-dlya-studentov-srednego-professionalnogo-obrazovaniya-specialnost.html
  • writing.bystrickaya.ru/centralnaya-pressa-departament-po-vzaimodejstviyu-so-smi-obzor-sredstv-massovoj-infomacii.html
  • turn.bystrickaya.ru/otskanirovano-komandoj-yage-ru-stranica-8.html
  • turn.bystrickaya.ru/osnovnoe-soderzhanie-dissertacii-nauchnaya-kniga-v-sibiri-i-na-dalnem-vostoke-izdanie-rasprostranenie-ispolzovanie.html
  • © bystrickaya.ru
    Мобильный рефератник - для мобильных людей.